Artifical Intelligence (AI) ist auf dem Vormarsch – auch im Bereich Travel. Wir haben mit Manuel Hilty von nezasa.com darüber gesprochen, was heute mit dem Einsatz von AI möglich ist. Nezasa ist eine Spezialistin für die Reiseplanung und wurde von Travolution als "beste Tour Operating Platform 2020" für ihre innovativen Produkte ausgezeichnet.
Grüezi Manuel! Wie setzt ihr AI ein, was versprecht ihr euch davon und was sind die grössten Herausforderungen beim Einsatz von AI?
Immer mehr Reiseunternehmen setzen AI ein
AI spielt in der Reiseindustrie eine immer wichtigere Rolle. Die Vielfalt der komplexen Entscheidungen, welche Kunden in der Reiseplanung und -Buchung treffen müssen erfordert eine möglichst gute technische Unterstützung dieser Entscheidungsprozesse.
91% der Endkunden bevorzugen Anbieter, welche relevante Angebote und Empfehlungen bieten, und 40% der Kunden verlassen Webseiten weil sie mit den Angeboten überfordert sind. Aus diesem Grund setzen sehr viele Unternehmen, vor allem Onlineanbieter, auf AI. Damit werden dem Kunden die richtigen Produkte (Hotels, Transport, Touren, Ausflüge etc.) zum optimalen Zeitpunkt (dann wenn das Interesse dafür am höchsten ist) angeboten. Personalisierung spielt also ein ganz wichtige Rolle.
Fehlende individuelle Daten begrenzen die Einsatzmöglichkeiten stark
Der Einsatz von AI in der Reisebranche hat jedoch auch seine Grenzen. Im Gegensatz zu anderen Branchen wie Retail, Medien oder TV Streaming haben Reiseverkäufer sehr wenige Touchpoints mit ihren Kunden. Die Kunden reisen im Jahr durchschnittlich nur ein paar mal und dann auch jeweils auf eine andere Art und Weise - mal kurz und mal lang, manchmal nah und manchmal fern, zuweilen alleine als auch mit Freunden oder der Familie. Somit ist die Datenbasis für die AI sehr viel schmaler als z.B. beim TV Streaming wo Netflix seine Kunden teilweise täglich beim Serien schauen monitoren kann.
Aus diesem Grund ist es beim Reisen sehr schwierig, Empfehlungen (Recommendations) auf dem individuellen Level zu erstellen - auch mit AI.
Eine Lösung: Recommendation Engines
Was gut funktioniert, ist Verhaltensweisen von vielen Kunden miteinander zu korrelieren. Zum Beispiel, “diejenigen, die sich folgende Reisen angeschaut haben, interessieren sich auch noch für dieses Produkt” oder “wer Orte A und B besucht, sollte auch noch C anhängen”. Recommendations dieser Art generieren erheblichen Mehrwert für die Endkunden und damit entsprechend kommerzielle Vorteile für die Reiseanbieter.
Solche Recommendation Engines sind auch ein Fokusbereich von Nezasa als Anbieter von Planungs- und Buchungssoftware für die Reisebranche. Unsere Vision ist, dass unsere Technologie den Kunden hilft, ihre perfekte Reise so einfach wie möglich zu planen. Sie bekommen in jedem Schritt der Planung die wichtigsten Vorschläge präsentiert - von der besten Route über Orte die sie besuchen sollten zu den optimalen Produkten (im Sinne von „personalisiertes upselling“) bis hin zur Unterstützung während der Reise, wenn mal was nicht wie geplant läuft (z.B. bei einer Änderung von Flugzeiten). Wir glauben fest daran, dass man den Kunden die Reiseplanung nicht ganz abnehmen sollte - weil das ja auch Spass macht und inspiriert - sondern ihnen dabei die optimale Unterstützung zu bieten.
Ja, auch wir hätten jetzt Lust eine Reise mit eurer Lösung zu gestalten – das hört sich wirklich spannend an.
Danke für deine Einsicht, Manuel!